Kundendienst im SAP ECC Umfeld
Für einen Partner haben wir die Serviceprozesse modelliert und ein Sub-System zur operativen Servicesteuerung in einem SAP ECC Umfeld eingeführt.
Aufgabenstellung
Für den US-Markt sollte in einer SAP ECC Umgebung ein leistungsstarkes Subsystem zur Steuerung von Serviceprozessen für geringwertige Wirtschaftsgüter eingeführt werden. Insbesondere sollte in das Subsystem eine Reihe von Serviceprozessen ausgelagert werden:
- Claim-/Auftragserfassung
- Werkstattsteuerung über automatisierte Workflows
- Stochastische Berechnung von Sicherheits- und Mindestbestellmengen für das Ersatzteillager
- Kundenkommunikation (Erstellung von Kostenvoranschlägen und Alternativangeboten mit Verarbeitung des Kundenfeedback, Track and Trace Informationen für die Sendungsverfolgung etc.)
- Abwicklung von Gewährleistungsfällen, Kulanzentscheidungen und kostenpflichtigen Instandsetzungen auf Auftragspositionsebene
- Auslieferung abgeschlossener Vorgänge
- Vorbereitung der Abrechnungsdaten an Kunden und interne Vergüter mit Schnittstellen zur Übergabe an das führende System für die Rechnungslegung
- Verdichtung von Qualitätsdaten und automatisiertes Reporting an die Muttergesellschaft
- Generierung von Benchmarkdaten zum internationalen Vergleich von Serviceprozessen (z.B. fallabhängige Bearbeitungszeiten)
- Schnittstellen für Material-, Preis- und Kundenstammdaten zum führenden System
- Schnittstellen zu Drittsystemen (z.B. Paketdienstleister)
Projektsprache
Englisch
Umsetzung
Die Projektplanung erfolgte in enger Abstimmung mit dem SAP-Team unseres Partners. Insbesondere die Klärung lizenzrechtlicher Themen erforderte eine präzise Planung der Schnittstellen. Das Projekt wurde innerhalb eines Zeitraums von 3 Monaten umgesetzt. Im Nachgang folgte durch uns ein Training der Servicemitarbeiter in den USA und Begleitung der operativen Startphase.
Das Projekt wurde innerhalb der vereinbarten Realisierungsphase und unter Einhaltung des nach dem ersten Projektworkshop veranschlagten Budgets realisiert.
Seit April 2018 sind die Servicestrukturen „live“ und werden kontinuierlich weiterentwickelt. Der komplette Support für das Subsystem und betroffene Tickets wird von uns von Hamburg aus wahrgenommen.
Sie benötigen eine individuell abgestimmte Softwarelösung zur Steuerung Ihrer Serviceprozesse? Kein Problem! Frank Sauer steht Ihnen mit seinem Team gerne als Berater zur Verfügung.